Стандарт ISO 9001:2000 для туристических фирм

В туристической сфере ориентация на потребителя является одним из основополагающих принципов, на котором строится весь бизнес. Регулирование данного бизнеса осуществляется за счёт лицензирования. Постановлением Правительства РФ от 11.02.2002 N 95 утверждены "Положение о лицензировании туроператорской деятельности" и "Положение о лицензировании турагентской деятельности и сертификации услуг". Но с 1 января 2007 года лицензирование туристической деятельности будет отменено, и данная отрасль станет самоорганизующейся, что непременно ведёт к появлению корпоративных стандартов, кодексов и этик, а также создание клубов, лиг и т.п. Другими словами будут создаваться механизмы, обеспечивающие недопущение на рынок низкокачественных услуг. Опорой для таких механизмов может служить система менеджмента качества, соответствующая требованиям ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001).

При создании системы менеджмента качества в туристическом бизнесе сложности возникают из-за структуры туристской деятельности, которая складывается из туроператорской и турагентской деятельности, а также иной деятельности по организации путешествий.

Туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта (туроператор)
Турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта (турагент).

Также специфика бизнеса заключается в большом количестве поставщиков, и методы их оценки должны быть построены таким образом, чтобы максимально снизить вероятность несоответствия.

Пункты ISO 9001:2000
(ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001)

Комментарии к пункту

1 Область применения

 

1.1 Общие положения

 

1.2 Применение

 

2 Нормативная ссылка

 

3 Термины и определения

 

4 Система менеджмента качества

 

4.1 Общие требования

 

4.2 Требования к документации

Из-за развития через филиалы и дополнительные офисы система документации должна строиться, учитывая широкую применимость документов СМК.
Рекомендациями к созданию документации может служить ISO\TR 10013:2001

4.2.1 Общие положения

 

4.2.2 Руководство по качеству

 

4.2.3 Управление документацией

Постановка процедуры управления документацией СМК и записями по качеству вызывает много спорных моментов, так как актуализация информации, содержащейся, например, в каталогах или на информационных ресурсах, не всегда происходит оперативно и велик риск предоставлению потребителю неверной информации.

 

4.2.4 Управление записями

5 Ответственность руководства

Не имеет ярко выраженных особенностей

6 Менеджмент ресурсов

При выполнение данного пункта следует обратиться к стандарту ГОСТ Р 50690-2000, в котором четко изложены минимальные требования к персоналу, инфраструктуре и производственной среде.

7 Процессы жизненного цикла продукции

 

7.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции

 

7.2 Процессы, связанные с потребителями

 

7.2.1 Определение требований, относящихся к продукции

 

7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции

 

7.2.3 Связь с потребителями

 

7.3 Проектирование и разработка

При включении этого пункта в область действия СМК следует учитывать требования ГОСТ 28681.1/ГОСТ Р 50681 (5.8.3), в которых изложены требования к приемлемому уровню риска и безопасности услуг

7.4 Закупки

Должна быть разработана результативная система оценки и выбора поставщиков, так как это наиболее критичный участок СМК туристической фирмы

7.5 Производство и обслуживание

Должны быть выделены и описаны процессы предоставления услуги, а также сами услуги.

7.6 Управление устройствами для мониторинга и измерений

Может быть исключен из области действия СМК

8 Измерение, анализ и улучшение

 

8.1 Общие положения

 

8.2 Мониторинг и измерение

 

8.2.1 Удовлетворенность потребителей

 

8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)

 

8.2.3 Мониторинг и измерение процессов

Установка критических точек, назначение порядка их мониторинга и т.п.

8.2.4 Мониторинг и измерение продукции

 

8.3 Управление несоответствующей продукцией

Говоря о несоответствующей продукции (услуге) в рамках туристического бизнеса, само определение подобных услуг неоднозначно, а их управление тем более. Основное внимание при создании СМК в туристической фирме, необходимо уделить предупреждающим действиям, так как при наступлении несоответствия, увы, но турфирма вряд ли может что-то сделать.

8.4 Анализ данных

 

8.5 Улучшение

 

8.5.1 Постоянное улучшение

 

8.5.2 Корректирующие действия

 

8.5.3 Предупреждающие действия

Наиболее важный аспект СМК турфирмы, так как при оказании несоответствующей услуги исправить практически ничего нельзя.