Стандарт ISO 9001:2000 для кредитных организаций

Банковская сфера одна из самых быстроразвивающихся отраслей российской экономики. Ежегодно растёт количество банков и вследствие этого растёт конкуренция. Согласно Заявлению Правительства Российской Федерации от №984п-П13 от 05.04.2005 и письма «Банка России» «О современных подходах к организации корпоративного управления в кредитных организациях», одной из главных задач, которые стоят перед кредитными организациями, является повышение требований к качеству управления в кредитных организациях и повышение конкурентоспособности российских кредитных организаций.

Вместе с этим в РФ нет рекомендаций и требований по созданию системы управления, за исключением требований Центрального Банка для получения лицензии. Помимо всего, система управления кредитной организации должна быть унифицирована, чтобы иметь возможность филиального развития. Вследствие этого у руководства банков появляется интерес к стандартам на системы управления и ISO 9001:2000, т.к. это наиболее распространённый стандарт. В настоящее время в РФ количество банков, которые получили или готовятся получить сертификат соответствия, не так уж много, но можно предположить, что в ближайшие время начнется их стремительный рост.

Создание системы менеджмента качества в банке имеет свои особенности. Как правило в банках очень хорошо организованы процедуры связанные с ведением, хранением и т.п. записей по качеству и управлению документацией. Не возникает вопросов с политикой и целями в области качества, анализа со стороны руководства, а также обеспечения ресурсами, управления производственной средой и инфраструктурой. При создании СМК в банке сложности возникают из-за скоротечности изменения видов продукции, а также наличия филиалов. Неоднозначно могут решаться вопросы управления несоответствующей продукцией, корректирующие и предупреждающие действия. Для управления процессами банка и установки критериев результативности можно использовать как статистически методы, так и инструменты контроля и управления качеством. Особое внимание при создании СМК уделяется корпоративной культуре, вопросам связи с потребителями, а также усовершенствованию бизнес-процессов.

Результатом создания системы менеджмента качества в банковской области будет не только получение «сертификата ISO», но и наличие эффективной системы управления, которая позволит максимально быстро подстроится под внешние изменяющиеся условия, развивать бизнес за счёт унификации системы управления и взаимодействия филиальной сети.

Пункты ISO 9001:2000
(ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001)

Комментарии к пункту

1 Область применения

 

1.1 Общие положения

 

1.2 Применение

 

2 Нормативная ссылка

 

3 Термины и определения

 

4 Система менеджмента качества

 

4.1 Общие требования

При создании процессной модели следует учитывать быстроменяющиеся продукты, их количество, группы потребителей, правила «двух рук».

4.2 Требования к документации

Из-за развития с помощью филиалов, доп. офисы и другое cистема документация должна формироваться, учитывая широкую применимость документов СМК.

Рекомендациями при создании документации может служить ISO\TR 10013:2001

5 Ответственность руководства

 

5.1 Обязательства руководства

 

5.2 Ориентация на потребителя

Неоюходимо определить группы потребителей, на которые ориентирована работа Банка. После этого рассматривать каждую из групп

5.3 Политика в области качества

 

5.4 Планирование

 

5.4.1 Цели в области качества

 

5.4.2 Планирование создания и развития системы менеджмента качества

 

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией

Во время реализации данного раздела имеет смысл обратиться к письму Банка России "О современных подходах к организации корпоративного управления в кредитных организациях".

5.5.1 Ответственность и полномочия

 

5.5.2 Представитель руководства

 

5.5.3 Внутренний обмен информацией

 

5.6 Анализ со стороны руководства

Необходимо определить результативные пути сбора информации о качестве услуг, принимая в внимание все подразделения и филиалы кредитной организации.

5.6.1 Общие положения

 

5.6.2 Входные данные для анализа

 

5.6.3 Выходные данные анализа

 

6 Менеджмент ресурсов

Нет ярко выраженных особенностей

7 Процессы жизненного цикла продукции

 

7.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции

Сложности могут возникнуть из-за количества продуктов. Имеет смысл описать унифицированный цикл ЖЦП.

7.2 Процессы, связанные с потребителями

Нет ярко выраженных особенностей

7.2.1 Определение требований, относящихся к продукции

Нет ярко выраженных особенностей

7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции

Нет ярко выраженных особенностей

7.2.3 Связь с потребителями

Нет ярко выраженных особенностей

7.3 Проектирование и разработка

 

7.3.1 Планирование проектирования и разработки

 

7.3.2 Входные данные для проектирования и разработки

 

7.3.3 Выходные данные проектирования и разработки

 

7.3.4 Анализ проекта и разработки

 

7.3.5 Верификация проекта и разработки

 

7.3.6 Валидация проекта и разработки

С этим пунктом могут возникнуть сложности, так как однозначной валидации банковского продукта не существует по причине сильной зависимости от внешних условий.

7.3.7 Управление изменениями проекта и разработки

 

7.4 Закупки

Нет ярко выраженных особенностей

7.4.1 Процесс закупок

Под закупками подразумеваются услуги связи и услуги, которые связаны с удалённым обслуживанием потребителей.

7.4.2 Информация по закупкам

 

7.4.3 Верификация закупленной продукции

 

7.5 Производство и обслуживание

Требуется четко прописать бизнес-процессы предоставления услуги потребителю

7.5.1 Управление производством и обслуживанием

 

7.5.2 Валидация процессов производства и обслуживания

Этот пункт, возможно, исключить из области действия СМК

7.5.3 Идентификация и прослеживаемость

 

7.5.4 Собственность потребителей

Жёсткие требования к сохранности собственности потребителя. Сюда входят и требования к страхованию.

7.5.5 Сохранение соответствия продукции

 

7.6 Управление устройствами для мониторинга и измерений

Этот пункт, возможно, исключить из области действия СМК, или под данными устройства могут пониматься программы тестирования.

8 Измерение, анализ и улучшение

 

8.1 Общие положения

 

8.2 Мониторинг и измерение

 

8.2.1 Удовлетворенность потребителей

 

8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)

 

8.2.3 Мониторинг и измерение процессов

 

8.2.4 Мониторинг и измерение продукции

 

8.3 Управление несоответствующей продукцией

 

8.4 Анализ данных

 

8.5 Улучшение

 

8.5.1 Постоянное улучшение

 

8.5.2 Корректирующие действия

 

8.5.3 Предупреждающие действия

Этому пункту необходимо уделить повышенное внимание, по причине того, что при возникновении несоответствия последствия могут быть критическими.